Ein Geschäftsführer hatte den Eindruck, dass das Potential seiner Mitarbeiter nicht optimal genutzt wurde. Besonders in den Abteilungen, die Dienstleistung als Schwerpunkt ihrer Tätigkeit hatten. Er war unzufrieden, auch mit der Betriebskultur. Diese empfand er als rau und von einem harten Ton im Umgang miteinander geprägt. Die emotionalen Prozesse führten dort schnell zu Konflikten und Stress. Krankmeldungen stiegen und die Mundwinkel der Mitarbeiter waren meistens nach unten gezogen. Er hatte den Eindruck, seine Leute müssen sich verstellen, um nett zu sein. Er war sich sicher, dass die Kunden im Kontakt mit diesen Mitarbeitern keine Freude hatten.

Im Vorgespräch (ent)deckten wir, dass es zwar Leitsätze für das Unternehmen gab, jedoch keine klaren Erläuterungen, wie diese im Alltag gelebt werden sollten. Die Sätze lauteten ungefähr so „...der Kunde steht immer im Mittelpunkt unserer Bestrebungen… im Zentrum unseres Handelns…“ usw.

Es wurde schnell klar, dass es unbedingt eines Dienstleistungsverständnisses bedurfte – in einfacher Sprache, und gemeinsam mit den Mitarbeitern ausgearbeitet. Nur so war eine Identifikation möglich, wo dann gerne das neu kreierte Verständnis gelebt und verantwortet wurde. Der erste Schritt war mit Führungskräften einen „Dienstleistungs-Workshop“ durchzuführen: Wer wollen wir sein? Und was ist unser Versprechen?

Alle Phänomene aus dem Berufsalltag wurden an Hand von anschaulichen Modellen verständlich gemacht. Die Mitarbeiter haben die Möglichkeit negative Wirkungen zu verstehen und durch eigenes Handeln zu steuern.

Das Resultat dieses zweitägigen Workshops waren klare Aussagen. Diese Aussagen wurden auf Wort- und Verhaltensebene weiter ausgearbeitet, so dass jeder wusste, wie z.B. Respekt aussieht: was tue ich, wenn ich dem anderen mit Respekt begegne und wie ist meine Sprache.

Es wurde schnell klar, dass nun alle Mitarbeiter auf diese Verständnis eingeschworen werden sollten. Daraus entstand der Wunsch nach einem individuellen Trainingskonzept. Die Inhalte waren:

• Grundhaltung und Serviceorientierung
• Umgang mit schwierigen Situationen
• Gewinnende Gespräche führen – Service erlebbar machen
• Motivation – raus aus dem Mittelfeld

Coaching setzte dann im Anschluss dort an, wo Verhalten steuerbar und somit auch veränderbar wird. Das Resultat ist, dass Menschen gerne einen aktiven Beitrag leisten und Arbeit als einen Ort der Selbstkompetenz erleben. Die Mitarbeiter wurden bei im Arbeitsalltag begleitet und erfuhren professionelle und wertschätzende Rückmeldung zu ihrer Leistung. Das gab ihnen die Chance im kompetenten Austausch Fähigkeiten und Fertigkeiten auf kommunikativer Ebene zu erkennen und weiter zu entwickeln. Wir erfinden das Rad nicht neu. Was wir anders machen, ist der kompromisslose Bezug zum pragmatischen Alltag. Unsere Lösung ist stets realistisch, glaubwürdig und wirksam. Service ist keine Abteilung, es ist eine Grundhaltung.