Die meisten E-Mails in der Geschäftskorrespondenz "nehmen Bezug" und erklären den Kunden, dass sie Unterlagen "schriftlich einreichen müssen". Als wenn das nicht reicht an schlechtem Stil "finden Sie Anhänge" und falls weitere Fragen sind "stehen die Mitarbeiter jederzeit zur Verfügung".

Man kann es den Menschen nicht wirklich übel nehmen, dass sie phantasielos und altmodisch schreiben, weil viele es noch so gelernt haben. Doch die Kommunikation und Sprache hat sich im digitalen Zeitalter schnell verändert und ein neuer, moderner Schreibstil hat sich entwickelt. Darum geht es in diesen Trainings.

In einem modernen Unternehmen wurde so althergebracht, weil so gewohnt, geschrieben. Die Mitarbeiter empfanden dies als ziel- und lösungsorientiert. Schließlich ginge es hier um die Sache. Der Kunde braucht keine überflüssigen Floskeln - man sei ja auch selbst eher der sachliche Typ. Weit weg vom Thema "ich kann mich in den anderen hineinversetzen". Die Vorgesetzten waren mit dieser Schreibkultur nicht glücklich, denn sie entsprach nicht dem Leitsatz und der Kultur eines modernen und kundenorientierten Unternehmens.

In einem Basistraining zu moderner Korrespondenz erarbeiteten wir zunächst erstmal: Wie wollen wir auf den Kunden wirken und was sind die Zutaten einer kundenorientierten E-Mail? Dann erstellten wir gemeinsam Formulierungshilfen, die genau diese Wirkung auf den Kunden haben.

Aus Sätzen wie: "Bezugnehmend auf unser Telefongespräch von heute..." machten wir "Vielen Dank für das angenehme Telefonat von heute..." - aus "Erst wenn Sie uns den Betrag in Höhe von 880 Euro überweisen, senden wir Ihnen die Ware..." erarbeiteten wir: "Damit wir Ihnen die Produkte zusenden können, überweisen Sie bitte den Betrag von 880 Euro bis zum 1. Januar 2010 auf unser Konto. Vielen Dank." Zum Schluss standen die Mitarbeiter auch nicht mehr zur Verfügung, denn Arbeit ist immer noch freiwillig. Das Angebot lautete nun: "Haben Sie weitere Fragen - wir nehmen uns gerne Zeit für Sie." Am Ende des Tages hatten die Teilnehmer gelernt zwischen den Zeilen zu lesen und auch die Bedürfnisse des Kunden zu er-lesen. Eine professionelle E-Mail ist eine Kombination aus der Beziehungs- und der Sachebene - und sie stellt einen Mehrwert für den Kunden dar.

Das Unternehmen bekam aus diesem Training einen Korrespondenz-Leitfaden, in dem mögliche Formulierungen in Absprache mit den Vorgesetzten aufgelistet waren. Themen wie Einstieg, Ausstieg, Übergänge, Grußformel und negative Botschaften klar und wertschätzend formulieren uvm. waren die Überschriften.

Jedes Unternehmen "kommuniziert bzw. schreibt" anders, daher sind diese Basistrainings immer maßgeschneidert und die Übungen bestehen aus Themen der hauseigenen Unternehmenspraxis. Wussten Sie, dass Menschen ihre Lesekompetenz verbessern und ein erweitertes Sprachbewusstsein erlangen können?

Nach 6-8 Wochen gab es einen Transferworkshop mit einer kleinen Gruppe (4-6 Personen). An diesem Tag haben wir nur E-Mails beantwortet, unter Berücksichtigung der neuen Spielregeln moderner Korrespondenz. Der Mensch lernt, indem er die neue Fähigkeit einsetzt und dazu hat er an diesem Tag ausgiebig Gelegenheit - in Begleitung eines professionellen Trainers.

Ein wunderbarer Nebeneffekt solch einer Maßnahme ist, dass Lücken in den Unternehmens- bzw. Arbeits-Prozessen sehr deutlich werden. Denn wenn der Mitarbeiter dem Kunden keine klare Aussage treffen kann, dann gibt es definitiv Optimierungsbedarf. Es ist allgemein bekannt, dass ich nicht gerne etwas schreibe, was ich nicht einhalten kann. An genau dieser Stelle haben Sie die Möglichkeit im grauen Alltag der Geschäftskorrespondenz einen erfrischenden, kundenorientierten Unterschied zu machen.